Đợt về Hải Dương, mình để ý thấy đường phố ở đây khá vắng và thông thoáng nên xe đi rất nhanh. Tuy nhiên, trên đường mình đi lại có một đoạn ùn tắc dài. Và thú vị hơn, đoạn này tắc vì mọi người đỗ xe để…ăn phở. Chưa bao giờ mình đi ăn quán phở nào mà hàng chờ xếp dài đến gần 50 người thế này, suốt từ trong quán ra đến giữa phố. Nhưng đúng là cái gì cũng có lý do của nó.

1. Chỉn chu từ những cái nhỏ nhất

Cái đầu tiên mình để ý khi vào 1 hàng ăn là vấn đề vệ sinh. Quán đông nhưng tuyệt nhiên trên sàn không có rác. Lúc khách chuẩn bị ngồi vào cũng có nhân viên ra để lau sạch bàn và sắp xếp lại các loại gia vị.

2. Muốn tồn tại phải có gu

Trong marketing, cái này gọi là chiến lược khác biệt hoá (differentiation strategy). Ai từng ăn phở Thìn Lò Đúc rồi thì sẽ biết nó khác với các loại phở còn lại như thế nào. Nhắc đến phở Thìn là nhớ ngay đến phở tái lăn. Phở Thìn ở cơ sở Hải Dương cũng vậy, hương vị không thể lẫn vào đâu được. Vào đây là không có chuyện gọi phở nước trong, vì thịt sẽ luôn được thái mỏng và xào trước trên một chảo mỡ nóng già. Bưng bát phở ra là đã thấy dậy mùi thịt bò tái quyện với mùi hành tỏi cháy thơm rồi. Phở tái lăn đúng như kiểu thuốc lá. Ai ăn không quen thì sẽ không thích, còn ai đã hợp rồi thì chỉ có ghiền.

3. Không đặt lợi nhuận lên hàng đầu

Sức chứa của quán phải đến khoảng 300 khách, tức là vẫn còn thừa hơn 100 chỗ ở ngoài trời và ở khu cafe bên cạnh. Tuy nhiên, khách vẫn phải xếp hàng chờ dài. Hỏi quản lý thì mới biết sức tải của bếp trưởng (là ông Thìn) và 20 nhân viên chỉ có thể phục vụ tốt nhất khoảng 150 khách cùng lúc. Điều này đồng nghĩa với việc sẽ mất đi lợi nhuận từ một lượng khách bỏ đi do không thể chờ lâu. Nhưng bù lại, 150 khách đang ăn sẽ được trải nghiệm phục vụ xứng đáng.

4. Thái độ hơn trình độ

Vì quán quá rộng và khu vệ sinh khá tách biệt nên bạn nhân viên đã dẫn mình đến tận cổng, sợ mình không tìm thấy. Từ khu ăn phở tới khu uống cafe, từ lúc bưng đồ ra bàn cho đến khi ra về, nhân viên đều chúc ngon miệng và nói cảm ơn. Những điều này, tưởng là nhỏ bé, nhưng lại là thứ in sâu vào ấn tượng của khách hàng.

Đi ăn phở mà mình suy nghĩ suốt cả quãng đường về Hà Nội. Nó làm mình nhớ đến một câu trong Shark Tank, tuy mình không nhớ là Shark nào nói: